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注意!!淘宝客服必须知道的沟通5大禁忌

发布:电商博客-老张2020-7-16 13:49分类: 客服干货 这篇文章木有标签 浏览:387字数:907 去评论(0)

淘宝作为国内电商界“元祖”般的存在,早期用户沉淀使其用户量是其他电商平台的数倍。而作为淘宝客服,订单的成交量与其跟消费者之间的对话有着直接关系。众所周知,淘宝开店的一切都是围绕获得曝光提升流量开展工作,转化率是赚钱的关键。想要获得良性转化率,淘宝客服除了会打字聊天外,还需要了解沟通的禁忌。下面JA就和大家一起分享关于淘宝客服沟通的5大禁忌。

禁忌一:乱说极限词

作为一个淘宝客服,对极限词必须做到了如指掌,如最、第一、最佳等。这些没有数据证明的,属于夸大宣传,一旦客服说出口就违反了广告法,违反后容易被客户举报、被平台处罚。所以淘宝客服在沟通时,一定切记千万不要说出极限词。

禁忌二:快递到达时间随便承诺

客户购买商品后,最关心的就是快递是否到达及时送达。那客服对于快速送达时间回答不需要过于精准,除非有购买准时保险,否则不要随便给客户立flag。一旦客服立了flag,在规定时间没有到达就是给自己挖坑。

禁忌三:一本正经沟通

很多淘宝客服为了展示自己的专业,在和客户沟通时会一本正经的沟通。其实这样是不对的,客服一本正经的和客户沟通,会让客户以为是机器人自动回复。淘宝客服可以享平时聊天一样,但要注定说话措辞,不要出现谩骂、违规、讽刺等违规词。

禁忌四:中差评不处理

淘宝售后问题是一大难题,处理不好容易引发投诉和差评。那售后问题也不能随便处理,客服一定先了解情况再处理,对于不能及时处理的问题也要告知客户售后时间。若售后问题一直未被解决,就需要持续关注售后解决进程,催促尽快解决。

若客户已经给了中差评,那么可以在旺旺联系客户,但记住不要一直重复拨打电话。先在旺旺联系,不回复然后拨打电话,一天最多打两次。若有理有据的解决了中差评,不妨和客户沟通是否能修改差评,尽力满足客户合理需求。

禁忌五:对待客户不够温柔

淘宝客服当遇到咨询人多、骂人客户时,容易引发脾气,致使解待客户是不够温柔。虽说客服是人,也有自己的情绪,但是作为服务岗位一定要懂得管理好自己的情绪,避免将自己不好的情绪带给客户。客服在遇到脾气不好的客户,你要做的不是回骂,而是依旧态度良好的接待。

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